ITIL/ITSM a ISO 20000 v praxi

FBE Praha, s.r.o.

Popis kurzu

Obsah kurzu

Obsah Hra PoleStar Group, která se při tréninku využívá, představuje síť čtyř firem využívajících IT služby při realizaci obchodních transakcí, při řízení skladových zásob a finančních toků. Každá firma vykoná velký počet obchodních a skladových transakcí v reálném čase, které je potřeba udělat, aby se realizoval prodej. Firma Web Lighting zodpovídá za IT infrastrukturu a služby, včetně provozování funkcí „Service Desk“ a „Technical Support“. Obchodní výsledky firem se zlepšují úměrně tomu, jak se poskytovatel IT služeb zlepšuje ve využívání nejlepších postupů (best practices) v ITSM procesech zákaznické podpory (Service Support) a dodávky služeb (Service Delivery).

Úvod – Zvyšování efektivnosti procesů, IT Service Management a vliv využívání „best practices“ při řízení procesů na obchodní výsledky firmy.

• 1. kolo simulace – Chaos při poskytovaní služeb.
• 2. kolo – Standardizace procesů k obnovení služby a odstranění problému.
• 3. kolo – Zvládnutí udržování infrastruktury.
• 4. kolo – Dohoda o službách (SLA).
• 5. kolo – IT Service Management a vnitřní procesy firmy v souladu s požadavky zákazníků.

Shrnutí postupu zlepšování výkonnosti: od chaosu, přes reaktivní, proaktivní řízení, až k manažerování a optimalizaci procesů a dodávaných služeb.

Charakteristika a forma Zážitkový trénink na základě licence anglické firmy G2G3, která umožňuje efektivní osvojení si metod a pochopení přínosů aplikace ITIL/ITSM formou počítačové business hry. Praktické zvládnutí postupů zlepšování výkonnosti: od chaosu, přes reaktivní, proaktivní řízení až k manažerování a optimalizaci procesů a dodávaných služeb. Zážitkové učení napomáhá nejen k lehkému zapamatování „best practices“, ale i k pochopení jejich účelu a k motivaci je využívat v praxi. Vedle srozumitelného vysvětlení obsahu a významu prvků ITIL/ITSM je silnou stránkou simulační metody řešení problémů v mezilidské komunikaci. Přicházející různé problémy v provozu firmy způsobí frustraci pracovníků a začne vzájemné obviňování jednotlivých skupin. Odstranění bariér mezi účastníky z různých oddělení a zavedení efektivního systému komunikace a rozdělení úkolů v procesech, udělá práci nejen o mnoho příjemnější, ale přímo se projeví také na obchodních výsledcích firmy.

Cílová skupina

Kurz je určen pro manažery a odborné pracovníky, kteří jsou zodpovědní za zvyšování efektivnosti vnitřních procesů firmy a též využívání standardů ITIL/ IT Service Managementu a dále pro široký okruh pracovníků využívajících „best practices“ řízení procesů z pozice kontaktu se zákazníkem (interním nebo externím), jako též z pohledu technického zabezpečení vnitřních procesů ve firmě.

Veřejný kurz bude otevřen při minimálním počtu čtyř účastníků ve skupině. V případě, že nedojde k naplnění minimálního počtu účastníků, je možné se dohodnout na individuálních konzultacích.

Hodnocení